Sergio Guijarro sorprende y deja encantados a sus clientes con regularidad ¿Cómo lo hace? Solucionando los problemas antes de que el cliente ni siquiera sepa de su existencia.
Ese es el día a día de un técnico de mantenimiento de ascensores de Schindler. Desde hace ya muchos años, su misión ha sido garantizar que los habitantes de Madrid puedan llevar su vida diaria y sus negocios sin trastornos. Y la tecnología digital con la que trabaja ahora hace que esta misión sea más fácil que nunca.
El trabajo de Sergio afecta a miles de personas. Se siente muy orgulloso de la relación estrecha que ha forjado con sus clientes y de lo bien que conoce su actividad.
Y esto es porque para él, igual que para todos en Schindler, garantizar que los ascensores y las escaleras mecánicas de sus clientes funcionen a la perfección es muy importante, es decir, causar los menos trastornos posibles: "Lo más importante", afirma, "es llegar a conocer de verdad al cliente y sus necesidades para actuar desde la trastienda". Trabajar con la máxima eficiencia se traduce en menos inconvenientes para los usuarios de los edificios.
Gracias a la creciente popularidad de los ascensores digitalmente conectados, es posible alcanzar niveles de servicio increíbles manteniéndonos en un segundo plano. De forma a menudo indetectable para los clientes, Schindler utiliza la información en tiempo real que obtiene de los ascensores para diagnosticar problemas, decidir si hay necesidad de tomar medidas y, si es necesario, programar visitas de servicio.
¿Cómo es un día cualquiera en el trabajo de Sergio? Las tareas diarias se clasifican por orden de prioridad y después se envían a su aplicación del móvil.
Como es natural, Sergio también se organiza el día conforme a su propio criterio profesional. "Estoy en constante comunicación con los clientes a fin de priorizar las tareas y lograr que sus edificios funcionen de forma fluida", afirma.
Sergio se apoya en información detallada y precisa del Technical Operations Center (TOC) así como en los equipos de especialistas en productos de Schindler para asegurarse de que proporciona la debida rapidez y eficiencia en su trabajo. El TOC es el nodo que supervisa y recopila datos de los ascensores conectados de los clientes para convertirlos en información práctica.
No obstante, lo que realmente les parece extraordinario a los clientes es que Sergio aparezca para solucionar un problema que ellos ni siquiera sabían que existía. Bienvenido al mundo de los ascensores conectados...
El funcionamiento de estas instalaciones con conectividad digital es supervisado por el TOC, donde se identifican y solucionan muchos de los problemas de forma remota (e invisible). Si se requiere una intervención física en las instalaciones, el centro envía la información del ascensor conectado para avisar del problema a Sergio y sus compañeros a través de la aplicación Fieldlink.
Y, lo que es más, también envía pistas sobre el diagnóstico del posible problema. "La aplicación me ayuda a resolver los problemas con rapidez", explica. "Si me llaman para un edificio de oficinas de 10 plantas, por ejemplo, sé a qué ascensor y planta tengo que dirigirme, así como el procedimiento que tengo que seguir para resolver el problema. ¡A menudo resuelvo el problema antes incluso de que el cliente se entere de su existencia!".
El impacto positivo para los clientes es inmenso, dado que se reducen los tiempos de respuesta y los trabajos de reparación se realizan más rápido, lo cual disminuye drásticamente los inconvenientes ocasionados. "Ayuda a facilitar una buena relación con los clientes porque confían en lo que haces", asegura Sergio.
En otras palabras, si a la información digital obtenida de los ascensores conectados unimos la experiencia profesional y al conocimiento del cliente de nuestros técnicos de mantenimiento, conseguimos aumentar la disponibilidad de los ascensores de Schindler y mantener en buen funcionamiento los edificios. Una excelente noticia para nuestros clientes.